Stay Unique

Na atual estratégia Belonging, o Stay Unique é o pilar que integra a sustentabilidade na experiência do hóspede. Este capítulo organiza a atuação em três áreas: as escolhas responsáveis a integrar na estadia, a ligação de cada unidade ao território e a digitalização da experiência. Em 2025, este percurso encontra-se em fases distintas de maturidade — de iniciativas já em prática, como a digitalização e a ligação ao território, à definição dos referenciais e compromissos de sustentabilidade, que serão progressivamente consolidados nos próximos anos.

A digitalização acompanha esta personalização sem lhe retirar proximidade. O chatbot HiJiffy, disponível nos websites das unidades e do Grupo, geriu 66 467 conversas ao longo do ano. O SuitePad, sistema de tablets em quarto, está instalado no Grande Real Santa Eulália Resort & Hotel Spa, onde registou 4 667 pedidos de não limpeza do quarto. Os menus por código QR são utilizados no bar Mare do Grande Real Villa Itália Hotel & Spa, e as chaves RFID em madeira substituíram as chaves em plástico em todas as unidades, com exceção das Amazónia.

A inclusão e a certificação atravessam as três áreas, também elas em diferentes estágios de concretização. A certificação Green Key já é uma realidade em 11 hotéis do Grupo, referencial internacional que reconhece a gestão ambiental na hotelaria. Já o TUR4all constitui uma meta a alcançar: o Grupo assume o compromisso de estender o referencial às unidades que reúnam os requisitos de acessibilidade, cuja identificação está em curso.

A ligação de cada unidade ao seu território é o que distingue a experiência. Em Olhão, o Real Marina Hotel & Spa propõe o Saline Tour nas salinas da Ria Formosa e passeios de bicicleta pela ria. Em Lisboa, o Maxime Boutique Hotel Avenida da Liberdade mantém a programação de cabaret que faz parte da história da casa. O Grupo mantém ainda uma parceria com a Direção Cultural da Marinha Portuguesa, que dá aos hóspedes 20% de desconto nas visitas aos seus equipamentos culturais, e o Grande Real Villa Itália Hotel & Spa, em Cascais, integra os Leading Hotels of the World.

A oferta de bem-estar, dos programas de Spa às experiências ao ar livre, completa esta dimensão.

A satisfação do hóspede é um dos indicadores mais diretos do desempenho do Grupo e, simultaneamente, um dos mais exigentes de gerir: resulta de centenas de pequenas interações, em cada estadia, que só em conjunto constroem a perceção final de quem nos visita.

Por isso, acompanhamos esta dimensão de forma contínua, reunindo as avaliações publicadas nas agências de viagens online e em plataformas como o Google e o TripAdvisor, bem como as respostas aos questionários enviados aos hóspedes após a estadia, nas unidades Real através do CRM do Grupo e nas unidades Holiday Inn através dos canais próprios da IHG. Este compromisso assume particular relevância num portefólio tão diverso como o nosso, que vai do luxo à conveniência: as expectativas do hóspede variam de unidade para unidade, e é por isso que cada direção acompanha de perto a sua própria pontuação, em vez de se guiar apenas por uma média de Grupo.

Cada unidade revê mensalmente as suas pontuações e analisa os comentários recebidos, para identificar melhorias concretas e traduzi-las em ações no terreno.

Em 2025, a pontuação média do Grupo foi de 8,3 em 10, valor que inclui pela primeira vez as três unidades Amazónia e não é, por isso, diretamente comparável com os 8,4 de 2024. Registaram-se 59 reclamações nas unidades que reportaram este indicador**.